一方で、急速なデジタル化が新たな摩擦を生んでいるのも事実だ。専用アプリの事前ダウンロードやWeb予約を前提としたシステムついていけない層が、現地で混乱に巻き込まれるケースが後を絶たない。デジタル看板の文字を見落とし、従来通り本館前の満車列に並んでしまう高齢ドライバーの姿も散見される。
「アプリを入れなければ目的地に入れすらしないのか」という戸惑いの声は根強い。アナログな誘導員による手厚い案内と、最新のデジタル誘導。この二本の矢をいかに滑らかに融合させるかが、顧客体験の満足度を二分する境界線となっている。
