一方で、急速な転換に伴う歪みも存在する。NHKをはじめとする大手メディアのニュース・調査報道でも度々取り上げられている通り、デジタル機器の操作に不慣れな高齢層の取り残された感や、システム過渡期における入力漏れへの懸念は完全には払拭されていない。
現場の職員からは「デジタル化のスピードに住民の理解が追いついていない場面がある」「対面での温かみのある対応を望む声にどう応えるか」といった切実な本音も聞こえる。完全デジタル化への道筋においては、効率性と包摂性のバランスをどう取るかという繊細な舵取りが絶えず求められている。
