マクドナルドを世界規模のファストフード帝国へと育て上げたレイ・クロックは、「QSC&V（品質・サービス・清潔さ・価値）」という不変の理念を叩き込んだ。彼が最も恐れたのは、現場の接客クオリティが低下し、顧客が黙って離れていく現象だった。
デジタル時代において、この理念を可視化した仕組みこそが顧客満足度調査アプリ「マクドナルド Kodo」である。紙のアンケートハガキからスマートフォンアプリへと時代が移り変わっても、消費者の生の声を現場のオペレーションに直結させる姿勢に変わりはない。利用者にインセンティブとして無料券を付与する設計は、顧客の声を収集するための極めて費用対効果の高いアプローチなのだ。
