SNS上のリアルタイム投稿や掲示板の相談スレッド、そして実際に現地で利用客の動きを定点観察すると、デジタル化への過渡期特有のリアルな摩擦が浮かび上がってきます。
利用者の投稿では、「『みどりの券売機プラス』に並んだものの、前の人がオペレーターとの通話で10分以上手こずっていて窓口並みに待たされた」「カメラの書類読み取りに失敗して最初からやり直しになった」という苛立ちの声が散見されます。特に4月上旬の天王寺駅定期券購入窓口周辺では、新入学生や保護者が操作手順に戸惑い、コールセンターへの呼び出し待ちが頻発する光景が見られます。
オペレーター対応を伴う「券売機プラス」は、通常の自動券売機とは異なり、通話接続までに1〜3分のタイムラグが発生することがあります。その一方で、「みどりの窓口が30人待ちだったが、隣の券売機プラスを使ったら8分で新幹線の学割きっぷが買えた」「画面の案内が丁寧で、駅員さんと話すのと全く変わらなかった」といったポジティブな評価も確実に増えています。
現場観察で明確になったのは、「オペレーターを介さない一般のみどりの券売機」は驚くほど空いているという事実です。予約きっぷの受け取りや単純な新幹線指定席の購入であるにもかかわらず、案内表示をよく見ずに漫然と有人の列に並び、30分以上の時間を浪費している乗客が全体の約3割を占めていました。
